Die Customer Journey ist aktuell in aller Munde – und das zu Recht: Mit Hilfe der Customer Journey ist es möglich, die Kaufentscheidung eines Kunden über alle Entscheidungsstufen (vom Zeitpunkt der Bedürfnisidentifikation bis zur Erfahrung mit dem gekauften Produkt) sowie alle Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) hinweg systematisch darzustellen und zu analysieren. Dabei steht insbesondere die Identifikation der relevanten Customer Touchpoints, d.h. aller zwischen den Kunden und einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen genutzte Kommunikations- und Interaktionskanäle, im Vordergrund. Je besser diese auf die Bedürfnisse der verschiedenen Kundensegmente abgestimmt sind, desto mehr tragen sie zu einer positiven Customer Experience (CX) der eigenen Kunden bei.

Entsprechend handelt es sich bei der Customer Journey Analyse um eine moderne Methode des Prozessmanagements, die neben der Analyse auch das Design, das Management sowie das Controlling der Prozesse umfasst. Besonderes Augenmerk gilt dabei den Customer Touchpoints, die helfen sollen, alle relevante Kundeninformationen systematisch zu sammeln. Dabei sieht sich das Anbieterunternehmen jedoch mit zahlreichen Komplexitätstreibern konfrontiert:

• verschiedene Prozess-Phasen mit zahlreichen Teilprozessen
• verschiedene Personen involviert, die alle für bestimmte Prozesse/einen Prozess die Verantwortung tragen – und alles soll nahtlos ineinandergreifen
• unterschiedliche Kundensegmente mit unterschiedlichen Erwartungen – und damit die Notwendigkeit einer unterschiedlichen Ausgestaltungen der Customer Journey und Touchpoints.

ScienceVenture hat Methoden und Tools entwickelt, um die Komplexität der Customer Journey beherrschbarer zu machen. Am Ende unserer Customer-Journey-Projekte stehen immer kundenorientiertere Unternehmensprozesse, die von den eigenen Mitarbeitern mitgestaltet, implementiert und mit Herzblut gelebt werden.