Die Customer Journey ist aktuell in aller Munde – und das zu Recht: Mit Hilfe der Customer Journey ist es möglich, die Kaufentscheidung eines Kunden über alle Entscheidungsstufen (vom Zeitpunkt der Bedürfnisidentifikation bis zur Erfahrung mit dem gekauften Produkt) sowie alle Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) hinweg systematisch darzustellen und zu analysieren. Dabei steht insbesondere die Identifikation der relevanten Customer Touchpoints, d.h. aller zwischen den Kunden und einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen genutzte Kommunikations- und Interaktionskanäle, im Vordergrund. Je besser diese auf die Bedürfnisse der verschiedenen Kundensegmente abgestimmt sind, desto mehr tragen sie zu einer positiven Customer Experience (CX) der eigenen Kunden bei.

Entsprechend handelt es sich bei der Customer Journey Analyse um eine moderne Methode des Prozessmanagements, die neben der Analyse auch das Design, das Management sowie das Controlling der Prozesse umfasst. Besonderes Augenmerk gilt dabei den Customer Touchpoints, die helfen sollen, alle relevante Kundeninformationen systematisch zu sammeln. Dabei sieht sich das Anbieterunternehmen jedoch mit zahlreichen Komplexitätstreibern konfrontiert:

• verschiedene Prozess-Phasen mit zahlreichen Teilprozessen
• verschiedene Personen involviert, die alle für bestimmte Prozesse/einen Prozess die Verantwortung tragen – und alles soll nahtlos ineinandergreifen
• unterschiedliche Kundensegmente mit unterschiedlichen Erwartungen – und damit die Notwendigkeit einer unterschiedlichen Ausgestaltungen der Customer Journey und Touchpoints.

ScienceVenture hat Methoden und Tools entwickelt, um die Komplexität der Customer Journey beherrschbarer zu machen. Am Ende unserer Customer-Journey-Projekte stehen immer kundenorientiertere Unternehmensprozesse, die von den eigenen Mitarbeitern mitgestaltet, implementiert und mit Herzblut gelebt werden.

Unternehmen stehen regelmäßig vor der Entscheidung: Sollen wir mit dem Produktkonzept in die Produktentwicklungsphase eintreten oder nicht? Insbesondere bei komplexen und hochinnovativen Produkten fallen solche Entscheidungen schwer, da plötzlich neue Bedürfnisse oder gar vollkommen neue Marktsegmente angesprochen werden, für die keine Expertise in Ihrem Unternehmen vorliegen.

Dank unseres internationalen Unternehmens- und Expertennetzwerks sind wir von ScienceVenture in der Lage, uns innerhalb kürzester Zeit in den relevanten Branchen und Marktsegmenten ein detailliertes Bild über potentielle Einsatzbereiche und Marktbedarfe Ihres Produktkonzeptes zu machen. Wir evaluieren die Erfolgsaussichten Ihres Produktkonzeptes, identifizieren Chancen, Herausforderungen und Risiken und leiten daraus für Sie eine schnelle “Stop-or-Go-Empfehlung” ab.

Wir wissen, dass unsere negative Empfehlungen in den Unternehmen meist nicht gut ankommen. Doch gilt es, in den Innovations-Screenings die Unternehmen vor sich selbst zu schützen, indem die eigene Innovationsbegeisterung immer auch einer ökonomischen Logik konsequent unterworfen wird.

Wir sind begeistert von Innovationen, die den Kunden einen Mehrwert bieten. Doch leider müssen wir immer wieder feststellen, dass viele Innovationen neben einer technischen Unausgereiftheit vor allem wenig nutzerfreundlich gestaltet sind. Dieses Problem wird sich in den nächsten Jahren noch weiter verstärken, da innovative Produkte aufgrund der Digitalisierung immer smarter und dadurch noch komplexere Mensch-Maschine-Schnittstellen aufweisen werden. Diese richtig zu bedienen, stellt immer mehr Nutzergruppen vor große Herausforderungen. Um einer drohenden Unzufriedenheit der Kunden sowie geringeren Verkaufszahlen aktiv vorzubeugen, fordern Unternehmen zusätzlich zu unseren Innovations-Screenings vor allem unsere Unterstützung bei der Sicherstellung der Kundenakzeptanz an.

Die ersten Überlegungen zur Kundenakzeptanz erfolgen bereits im Produktentwicklungsprozess, indem die Nutzer-Perspektive bei der Erstellung des Produktkonzepts in einem ausreichenden Maße berücksichtigt wird. Oftmals sind die Entwicklungsabteilungen so sehr mit ihren technischen Problemlösung beschäftigt, dass sie kaum noch Zeit für die Bedürfnisse der Nutzer bzw. der verschiedenen Nutzergruppen finden. Entsprechend verwundert es nicht, dass so viele Produktentwicklungen nie zu einem Erfolg werden.

Stehen die ersten Prototypen zur Verfügung, können wir neben klassischen Produkttests vor allem auch physiologische Messungen durchführen. Diese erlauben es uns, ein ganzheitlicheres Bild von der Kundenakzeptanz zu erhalten und punktuelle Verbesserungen der Prototypen vorzuschlagen.

Auch wenn Sie Ihre Kunden sehr viel besser kennen als wir, so unterstützt Sie ScienceVenture dabei, Ihre Kunden noch besser und zielgerichteter zu bearbeiten. Aufbauend auf den Ergebnissen unserer Kundenbewertung leiten wir gemeinsam mit Ihnen Leitlinien, Management-Tools und Ideen zur systematischen Kundenentwicklung ab. Sollten Ihre Kunden zudem noch eine individuelle Betreuung in Form eines Key Account Managements benötigen, steht Ihnen ScienceVenture auch hier gerne zur Seite.

Kundenbewertung

Es überrascht immer wieder: Unternehmen denken viel zu wenig über die Werthaltigkeit ihrer eigenen Kunden nach. Einzig und alleine konzentrieren sie sich auf die Umsätze. Kurzfristig mag dies korrekt sein, aber langfristig …?!

Wie viele Ihrer Kunden sind Ihrer Meinung nach wirklich “wertvolle” Kunden? Unsere Erfahrungen bei Kundenbewertungsprojekten sind meist niederschmetternd: Obwohl unsere Kunden alles – von den Kriterien bis hin zur Gewichtung – selbst bestimmt haben, zeigte sich, dass von ihrer alten Top-20-Kundenliste meist nur noch 3-5 Kunden übriggeblieben sind! Kundenbewertungen können somit helfen, das Kundenmanagement zu re-fokussieren und zukünftig mit demselben Aufwand höhere Profite zu erzielen.

Kundenentwicklung

Die Kundenentwicklung ist die Königsdisziplin des Geschäftsbeziehungsmanagements. Es geht hier um Partnerschaftlichkeit und intensive Zusammenarbeit, damit beide Geschäftspartner – Ihr Unternehmen und Ihr Kunde – gewinnen. Kundenentwicklung ist ein komplexer Prozess, da Menschen zusammengebracht sowie Ideen und Prozesse synchronisiert werden müssen. In diesem Kontext hat sich immer wieder ein klug aufgesetztes Key Account Management bewährt.

Key Account Management

Key Account Management ist out? Weit gefehlt! Mehr als 70% aller Unternehmen betreiben ein aktives Key Account Management. Doch erzielt das Key Account Management nicht immer die Ergebnisse, die man sich von der Implementierung eines Key Account Management Programms versprochen hat… Dies liegt aber meist nicht am Key Account Management selber, sondern an einem unpassenden Design. Wie unsere Erfahrungen immer wieder zeigen, könnten die KAM-Programme vieler Unternehmen oftmals sehr viel schlanker und zielorientierter aufgesetzt werden.
Zudem haben KAM-Programme auf internationaler oder globaler Ebene mit ganz anderen Herausforderungen zu kämpfen als auf nationaler Ebene. Entsprechend wichtig ist daher nicht nur die Auswahl der richtigen Key Accounts, sondern vor allem auch die passende Ausgestaltung des Key Account Managements sowie die passende Auswahl des Key Account Managers.

Was bedeutet “Sales Excellence”?

Sales Excellence zielt darauf ab, die eigene Marketing- und Vertriebsorganisation so aufzustellen, dass sie Marktchancen schneller erkennt und erfolgreicher nutzt als der Wettbewerb. Letztlich ist Sales Excellence jedoch kein Selbstzweck, sondern dient der nachhaltigen Erzielung von Gewinnen – für das eigene Unternehmen als auch für das Kundenunternehmen.

Insbesondere in den vergangenen Jahren hat die Sales Excellence wieder an Bedeutung gewonnen: Durch die vielen neuen Möglichkeiten der Digitalen Transformation, die notwendige Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen sowie die steigenden Erwartungen der Kunden hinsichtlich eines einwandfrei funktionierenden, kundenorientierten Geschäftsprozesses müssen Unternehmen die eigene Markteing- und Vertriebsorganisation auf den Prüfstand zu stellen. Welche Prozesse sind noch zeitgemäß? Welche Informations- und Interaktionskanäle fordert der Kunden? An welchen Kundenkontaktpunkten hat der Kunde welche Erwartungen? Mit Hilfe der Customer Journey kann ein Unternehmen diese Anforderungen transparent machen – und anschließend durch einen geschickt gestalteten Kundenprozess aktiv und kundenorientiert beeinflussen.

Unsere Forschungen zur Sales Excellence zeigen, dass es drei wesentliche Stellschrauben gibt, die für eine erfolgreiche Implementierung der Sales Excellence berücksichtigt werden müssen:

• Prozesse
• Daten
• Menschen

Die Aufzählung dieser Erfolgsfaktoren ist zwar keine Überraschung, aber viele Unternehmen übersehen, dass alle drei Erfolgsfaktoren interdependent sind. Dies bedeutet: Um wirklich erfolgreich sein zu können, müssen alle drei Faktoren gemeinsam entwickelt werden. Ist dies nicht der Fall, kommt ein Unternehmen bei der Verbesserung seiner Sales Excellence nicht voran. Investitionen verpuffen, Mitarbeiter und Kunden sind frustriert, weil die Sales Excellence immer nur auf der niedrigste Entwicklungsstufe der drei Erfolgsfaktoren verbleibt.